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【脱原発】なゆのヒトリゴト 

反原発!脱原発! 卒原発!。。。電力は足りているのに何故原発は存在するのか!? 3月11日以降の原発情報を追う 原発はもういらないっ!

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【東電の賠償電話対応 常識を疑いたくなるようなマニュアル 「相手が興奮したら保留ボタンを押す」】 

情報元 週刊朝日デジタル 魚拓

記事内容

福島第一原発の事故によって自主的に避難をした人たちへの東京電力による賠償が始まろうとしている。請求開始に先立ち、東電が委託したテレマーケティング会社が大量の電話オペレーターを募集していた。そのなかのひとりであるYさん(50代)が、常識を疑いたくなるような対応マニュアルを明かしてくれた。

 研修初日。Yさんたちが集められたのは新宿副都心にそびえる高層ビル。ビルの42階から45階を貸し切り、1千人以上の研修生が集められているようだった。

 肝心の研修内容だが、Yさんにとってはなんとも違和感のあるものだった。説明者はまず、こう言った。
「皆さんの業務は、困っている人たちを救うことじゃない。送付した書類の問い合わせに答えることです」

 東電の誰が考えたのかは不明だが、電話対応マニュアルは微細な部分まで考えられている。

「まず電話の相手を刺激する言葉を使うなと教えられました。いわゆるNGワードで、ご丁寧に言い換え例が明記されているものもありました」(Yさん)

 Yさんが教えられた禁止用語の例を紹介する。

×原発→○原子力発電所(原爆をイメージさせる)
×放射能→○放射線
×放射線を浴びる(危険なイメージだから)
×お客様→○名前かご相談者様(福島の人は東北電力の電気を使っているから)
×書類の審査中→○書類の確認中(上から目線だから)

 そしておなじみになった「想定外」という言葉もNGワードで、「積み上げた知見の甘さが引き起こしたものでございます」と言い換えるよう指示された。

 電話口で怒りが収まらない相手に対してどうするか。正解はこうだ。

「相手が興奮したら『少々お待ちくださいませ』と言って、電話の保留ボタンを押すんです」(Yさん)


東電は・・・根底が全く変わってないんだね
このマニュアルをどこが作成しているのかわからないけど
当然上層部は目を通しているはずだから
目を通した上でOKしているわけでしょう?
全く反省していない・・・

そういえば、役所に問い合わせした時もよく保留ボタンを押されてしまうんだが
これも同じことなんだろうか?w
役所の対応であたしがよく憤慨してるからだろうかww
ぶっちゃけ、憤慨中に待たされると更にイラつくだけなんだがなw
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category: 東電関連

tag: 東電  電話対応  マニュアル 
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コメント

実際に記事を読みました、少し失礼します。

一般派遣のコールセンター経験者ですが、お客様がお怒りの場合は、普通に保留掛けますよ。オペレーターとしては話せても、各専門分野の知識を極めるには至らないので、お客様に誤った案内をしない為にも必ず上司に確認を取ります。
会話が噛み合わない、話を全く聞いて頂けないなど、困った事は色々ありますし、有料ダイヤルだと時間が掛かるだけ、お客様にご迷惑を掛けてしまうので、やはり指示は求めてしまう事はままあります。
とはいえ私も未熟ですし、役所の対応については、何ともいえないのですが…。

あと、略語を使わないのは常識だと思います。お客様に失礼ですから。それから、賠償する相手には、お客様は妙な気もしました。だって、こっちは被害者じゃないですか!客じゃないですよ、そういう意味でも。
業務内容によって、扱う言葉が変わるのは、余り違和感は感じません。Yさんがコールセンター未経験なら、分かりますが…。

個人情報を扱う以上、業務の話や職場は家族にすら言ってはいけない事もある仕事です。酷い事を言われたり、勘違いされたりする事も多いし、何か言われても言い返せないのが当たり前なので、今回の記事は読んでいて微妙な気分でしたね…。
沙弥 #7Cde.tCY URL [2012/03/02 20:45] edit

>>沙弥 さん

ご経験からのお話を頂きありがとうございます。
今回の記事は、ニュアンスから言って保留ボタンを押すのは確認作業のためではなく
電話口の相手の怒りを諌めるためだと受け取っています。
取り敢えず時間をおいておけばいいという意味合いなのかなと認識しています。

略語にしても、略しては失礼だからと言うニュアンスではなく
相手にとって悪いイメージを植え付けるという理由で略してはいけないと指導されたのではないでしょうか。
だとすれば、相手に敬意を払う意味で略しないのではなく
自社の都合による略語の禁止だと感じましたがいかがでしょうか。

とはいえ、オペレーターの皆さんも大変な業務だと思います。
こういった記事がありましたという情報なので、その後の判断はみなさんに委ねます。
なゆ #- URL [2012/03/02 21:09] edit

>>なゆさん

直接この研修の様子を見ていない以上、浅い経験からしかコメントできなかったのですが、なゆさんのおっしゃる通りなら、オペレーターの方々が可哀想だなと思いますね。どんな窓口でも、直接ご意見やご要望、時に暴言や脅迫を受けるのはオペレーターなので…。
商品のクレームなども、本当の生の声を受ける私達は、とても申し訳なく思うものです。お客様には、会社として見られても、中にいる人間は感情をもって仕事をしますから。
上の人間がどうかは、また別問題ですがね…。
沙弥 #7Cde.tCY URL [2012/03/02 22:08] edit

>>沙弥さん

おっしゃるとおりです。
ネット然り、オペレーター然り。
顔が見れない=機械ではないので、電話を受けたオペレーターの方も大変だと思います。

今回の記事の方も、自分ではそんなことしたくないと思ったからこうやって暴露したのでしょうね。
上層部からの指導で不本意だからなのでしょう。
なゆ #- URL [2012/03/02 22:43] edit

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